Nie zrób sobie „kuku” przy potwierdzeniu zakupu

Jak masz sklep internetowy to nic tak nie cieszy jak zakupy klienta. Płynie strumień, pieniędzy w Twoją stronę, a Ty wysyłasz towar lub usługę w drugą stronę. Często, żeby sprawdzić czy zakupy zrobił realny klient, a nie bot, zwłaszcza kiedy się nie zarejestrował w sklepie, albo wybrał opcję „za pobraniem”, wysyłasz mu na podany adres e-mail unikalny link, w który klient klika i potwierdza zakup. Ot taki „wirtualny uścisk dłoni” żeby potwierdzić zawartą umowę. Czy to konieczne zapytasz? Jak zwykle odpowiem: „nie wiem, to zależy”. Z punktu widzenia właściciela sklepu to kolejny krok, który obniża skuteczność sklepu (bo klient w 100% nie uściśnie wyciągniętej w jego kierunku dłoni). Z drugiej strony koszty zwróconej paczki mogą okazać się większe niż brak potwierdzenia od czasu do czasu. Zatem jak zwykle zasugeruje: „przetestuj u siebie i zdecyduj”.

Tak naprawdę nie do końca o tym dzisiaj chciałem…
Chciałem pokazać Tobie jak z takiego potwierdzenia wycisnąć jak najwięcej oraz jakich błędów się wystrzegać, żeby potwierdzenie przyniosło pozytywne rezultaty.

Chciałem mieć kubek. Nie taki zwyczajny. Chciałem mieć amerykański kubek, prawdziwy, oryginały, czerwony, z hasłem wyborczym TRUMP’a „Keep America Great 2020”. To sobie go kupiłem, przepłaciłem okrutnie, ale chciałem to mam! Kupiłem u WC czyli Wojciecha Cejrowskiego na SklepKolonialny.com . Zawsze się chwali tym sklepem, więc dzisiaj się z nim rozprawie. A konkretnie z przywołanym do tablicy potwierdzeniem zakupu.

Po zakupie otrzymałem potwierdzenie:

Potwierdzenie zamówienia nr 104746, 
Dziękujemy za złożenie zamówienia w naszym sklepie.
Prosimy o potwierdzenie zamówienia klikając na 
https://sklepkolonialny.com/pl/basket/confirm/104746/blebelbelble
Tutaj pojawiły się informacje techniczne, szczegóły zamówienia, adresy, kwoty oraz pozdrowienia od załogi sklepu kolonialnego.

Nic „szczególnego”, zwykłe potwierdzenie. To że od WC spodziewałbym się innego opisałem w innym artykule na blogu.
Skupmy się jednak na tym co wydarzyło się po kliknięciu na link potwierdzenia.

A no to:

Źródło: https://SklepKolonialny.com

Screen, być może tego nie oddaje, ale ja zbaraniałem. Piękne kolory, logo, laguna, palmy, plaża, piasek, generalnie „MANIANA” – powinno być przyjemnie i miło, a tu buzia pana Wojciecha i wiele innych detali. Gdzie potwierdzenie? Czy zadziałało? Robię się nerwowy. Dobrze kliknąłem? (w między czasie wróciłem do poczty) – No dobrze kliknąłem!  W końcu po kilkunastu sekundach – JEST! Jest pasek, który nie pasuje do całej układanki z „drobnym drukiem”: „Zamówienie zostało potwierdzone – – – – – – – – zamknij (się). Właśnie:o co ci chodzi?  Zamknij.

Chodzi o to że nie tego się klient spodziewa po kliknięciu w potwierdzenie zamówienia!

Spodziewa się czytelnego komunikatu: Wszystko jest SUPER, drogi kliencie. Udało się! Twoje zamówienie zostało potwierdzone. Nie martw się zamówienie jest w dobrych rękach.

Co poszło nie tak?
Jak w przypadku zdecydowanej większości sklepów Web Master poszedł po najmniejszej linii oporu i zaakceptował standardowy komunikat, który ma się pojawić na {confirm_order_page} czyli na stronie podziękowania. W tym przypadku nie nazwałbym tego stroną podziękowania ale raczej paskiem podziękowania, tudzież przepaską biodrową zajumaną tubylcowi z dorzecza Orinoko.

No dobra mądralo: To co byś zasugerował i zmienił „na szybko”:
Na szybko to wystarczy powiększyć i wyśrodkować font komunikatu do rozmiaru nagłówka H2, żeby było widoczne w ułamku sekundy. Dodałbym jedno magiczne słowo (żeby było przyjemnie) oraz jedno żeby było wiadomo kogo, a także (to dla tych bardzo precyzyjnych) numer zamówienia :

Dziękujemy! Twoje zamówienie numer [numer zamówienia] zostało potwierdzone!

Jeśli obsługa Sklepu Kolonialnego chce pozostać przy teraźniejszym układzie „paska”, to warto także zastosować bardziej kontrastujące tło pod komunikatem, w taki sposób, aby blok z potwierdzeniem był czymś co kompletnie nie pasuje do charakteru witryny sklepowej. Tak,  aby w ciągu ułamka sekundy klient znalazł to czego się spodziewał.

Czy można więcej? Zawsze można więcej 🙂

Teraz przejdę w tryb „architekt mode”.

A gdyby tak zrezygnować z paska potwierdzenia i stworzyć stronę potwierdzenia z prawdziwego zdarzenia, inaczej niż standard?

Potencjalny klient serfujący po Twoim sklepie internetowym będzie Cię uwodził. A kliknę sobie tutaj, a zobaczę jeszcze to, a dodam to do koszyka (może się przyda), a sprawdzę jeszcze na allegro czy nie ma taniej. Bawi się z Tobą, ociąga, podpuszcza, uwodzi, flirtuje…

Całkowita przemiana następuje w momencie zakupu, kiedy potencjalny klient zamienia się w Twojego prawdziwego klienta.

Chce już, teraz natychmiast. A jak zapłaci „z góry” no to ma być ekspresowo. W tym miejscu kończy się randka, a zaczyna konsekwentna realizacja umowy małżeńskiej. Jak już się z Tobą związałem to musisz mi być wierny, posłuszny i mnie kochać!

Proszę pamiętać że klient musi przełączyć się pomiędzy dwoma różnymi aplikacjami: programem pocztowym oraz witryną sklepową. Naszym zadaniem jest tę drogę uczynić szybką, spójną i przyjemną. A jeśli się da, wycisnąć odrobinę więcej.

Najpierw moje ulubione NOA czyli Najbardziej Oczekiwana Akcja

1. Klient otrzymuje konkretny komunikat o potwierdzeniu zamówienia
2. Jeśli nie jest czytelnikiem Newslettera – zachęć go do zapisu (jeśli system ma możliwość weryfikacji – nie umieszczaj tego NOA gdy e-mail jest w bazie Newslettera)
3. Jeśli nie ma konta w sklepie – zachęć go do stworzenia takowego (jeśli system ma możliwość weryfikacji  – nie umieszczaj tego NOA gdy klient ma konto w sklepie )
4. Zaproś i zachęć do śledzenia mediów społecznościowych

Najpierw myśli oraz pytania jakie są w głowie klienta na tym etapie zamówienia,

• Muszę kliknąć i potwierdzić zamówienie – szybko, żeby nie było opóźnień! (klient chce zawsze szybko, bo jak zamówił to chce mieć to już w dłoniach, czuć, smakować używać, cieszyć się!)
• Daj mi komunikat czy dobrze kliknąłem, potwierdziłem zamówienie? – chce to wiedzieć i widzieć, najlepiej na całym ekranie,
• co dalej ? Kiedy wysyłka, kiedy dojdzie? – W jakim jestem miejscu (zapewne dostał już te informacje w e-mailu, w którym przyszedł link do potwierdzenia – ale nie dotarł do tego bo wcześniej (wyżej) był ów link w który kliknął aby zamówienie potwierdzić.

Oto moje sugestie do przetestowania w kontekście zbudowania strony potwierdzenia:

• spójna identyfikacja w górnej części strony potwierdzenia (logo, nazwa sklepu)
• jeśli prowadzisz jakąś oryginalną narrację która Cię wyróżnia, użyj jej z całą mocą w kontekście dalszych komunikatów
• duży, czytelny komunikat potwierdzenia oraz, jeśli to możliwe, numer tego konkretnego zamówienia.
• informacja, na którym etapie zamówienie obecnie się znajduje (Twoje zamówienie zostało przekazane do realizacji)
• jeśli posiadasz, zastosuj infografikę z zaznaczeniem obecnego etapu zamówienia
• jeśli masz newsletter, a klient jeszcze się na niego nie zapisał – umieść krótki formularz zapisu i zachęć go
• jeśli nie ma konta w sklepie – zachęć go do założenia pokazując korzyści (historia zamówień, skrócenie czasu następnego zamówienia etc.)
• podaj dane do kontaktu, poinformuj że otrzyma informacje o zmianie na kolejnym etapie zamówienia.
• Zachęć do śledzenia mediów społecznościowych

Tyle? Mam jeszcze klika pomysłów, ale na początek tyle:).
Jak znam systemy sklepowe, po potwierdzeniu przychodzi kolejny e-mail, w którym większość powyższych informacji się znajduje. Tym bardziej łatwiej będzie Tobie wypełnić treścią stronę potwierdzenia. Jeśli sam tego nie robisz, to w ciągu 2-4 godzin zrobi to Twój Webmaster. Twoim zadaniem będzie sprawdzenie i przetestowanie.
A jak już mowa o testowaniu … Mocno zachęcam do testowania układu, kolejności bloków różnych CTA (Call to Action / Zawołanie do Akcji), bo jeśli nie testujesz nie wiesz jak skutecznie działa.

I mały bonus, który pomoże Tobie wdrożyć wiedzę z powyższego artykułu.

1. Sprawdź czy w Twoim sklepie jest etap „potwierdzenia zamówienia” jeśli tak, idź dalej
2. Dokonaj zakupu, kliknij na link potwierdzenia i zobacz czy oraz jak działa
3. Sprawdź czytelność komunikatu – jeśli jest nieczytelny popraw to,
4. Pokaż na jakim etapie jest zamówienie, jaki będzie kolejny etap, umieść odpowiednią infografikę
5. Umieść formularz zapisu na Newsletter i zachęć do zapisu
6. Umieść link do założenia konta w sklepie – pokaż korzyści i zachęć do stworzenia
7. Jeśli system sklepowy ma możliwość weryfikacji pkt 4 i 5 – schowaj je lub pokaż w zależności od wyników weryfikacji
8. Zachęć do śledzenia mediów społecznościowych (linki z atrybutem _blank)

Jestem Ciekawy Twoich opinii, Zapraszam do pozostawienia komentarza poniżej.